Social media : comment répondre aux commentaires des internautes ?

Répondre aux commentaires des internautes

Plus vous êtes actif sur les réseaux sociaux, plus votre audience grandit et plus vous avez de chances de recevoir des messages de la part des internautes.
Positifs, neutres ou négatifs, nous vous proposons des pistes pour répondre habilement aux commentaires laissés par les internautes.

Une infographie réalisée par Salesforce pour faire face aux flux de commentaires :

1°) Commentaire positif

Très agréable et même encourageant ! Dans ce cas, remerciez celui ou celle qui a pris le temps de le faire.

2°) Commentaire neutre

Dans ce cas, lancez la conversation pour mieux connaître cet internaute.

3°) Commentaire négatif

Beaucoup moins agréable et même dommageable pour votre image de marque si vous ne gérez pas au mieux ce commentaire.
Il faut éviter que cela monte en épingle en éteingnant le feu le plus vite possible.
Dans ce cas, plusieurs cas de figure :

• Commentaire suite à une plainte fondée :
  • Cherchez à savoir précisément les raisons de ce mécontentement/critique,
  • Mettez le service clients dans la boucle, c’est lui qui a l’historique du problème,
  • Faites des excuses,
  • Expliquez-vous,
  • Passez en conversation privée (email ou téléphone) pour les cas compliqués ou pour les échanges longs.
• Un troll : cela peut arriver. Il s’agit d’une personne qui poste des messages négatifs sans fondement, uniquement pour alimenter la polémique. Dans ce cas :
  • Ignorez-le mais ne le supprimez pas.
• Commentaire insultant :
  • Faites une capture d’écran du commentaire puis supprimez-le,
  • Répondez à l’internaute en lui rappelant qu’il enfreint les règles définies sur les réseaux sociaux,
  • Dites-lui qu’au besoin vous effacerez à nouveau ce type de commentaire et que vous bloquerez les messages.
• Spam : supprimez-le ou agissez comme s’il s’agissait d’un commentaire insultant.
• Commentaire inquiétant : s’ils sont plus rares, il s’agit de commentaires menaçants, d’appels à la haine, des diffamations… Dans ce cas, faites une capture d’écran du commentaire et en fonction de l’ampleur, informez votre hiérarchie, faites appel à un conseiller juridique ou allez porter plainte à la police.

Dans tous les cas :

• Répondez rapidement mais en ayant pris le temps de la réflexion,
• Personnalisez votre message,
• Excusez-vous si besoin et expliquez les mesures correctives que vous avez mis en place,
• Remerciez-le car vous lui avez permis de connaître un problème et d’y remédier,
• Soyez sincère,
• Soyez proactif (anticipez les problèmes),
• Contactez un internaute même s’il ne vous a pas mentionné directement.

Répondre aux commentaires des internautes

D’après l’infographie de Salesforce

Crédit photo : Fotolia