Relation client : la vision des entreprises pour 2015

Relation client : la vision des entreprises pour 2015

Quels sont les principaux mécanismes à mettre en place en 2015 pour développer la relation client ?

D’après un sondage réalisé par Prosodie auprès de 157 personnes tout secteur d’activité confondu :

1°) Les objets connectés 

Les objets connectés devraient se développer en 2015 :

• Pour 100 % des personnes interrogées, ils ne sont pas juste un effet de mode,
• Pour 59 %, ils sont le nouveau canal de la relation client,
• Pour 41 %, il sera piloté par les applications mobiles.

2°) Le Big Data

Pour 79 % des personnes interrogées, l’utilisation du Big Data facilitera la compréhension du comportement client et permettra d’adapter leurs services en temps réel.

3°) Le mobile

Le mobile s’installe durablement dans les stratégies digitales des entreprises :

• 57 % ont un projet/pilote mobile en cours,
• 39 % déclarent que leur organisation a une gouvernance et une stratégie définie sur le mobile.

4°) Le multicanal

En 2015, les entreprises ont prévu d’investir plus particulièrement :

• Les réseaux sociaux : 47 %,
• Le chat : 46 %,
• Le téléphone : 41 %,
• Les mails : 19 %,
• L’assistance virtuelle : 14 %.

5°) Les grands défis en matière de relation client :

• Anticiper les attentes des clients : 50 %,
• S’adapter aux nouveaux comportements des clients : 64 %,
• Disposer d’une vision unique des flux : 50 %.

6°) Digitalisation du SI

Les 2 priorités sont :

• Pour 56 % des personnes interrogées : construire un CRM orienté force de ventes,
• Pour 50 % des personnes interrogées : faire du mobile le point d’entrée des services numériques.

Relation client : la vision des entreprises pour 2015

D’après l’infographie de Prosodie

Crédit photo : Fotolia