E-reputation et social media

Comment gérer les commentaires négatifs sur le social media ?

Comment gérer les commentaires négatifs sur le social media ?

Vous êtes présents sur les réseaux sociaux, vous publiez régulièrement du contenu : articles, vidéos, infographies. Vous présentez les nouveautés de votre marque, faites la promotion de vos produits…
Votre communauté, vos followers sont de plus en plus nombreux. Tout est formidable !!!

Mais voilà qu’un beau jour, un de vos clients, followers poste un message négatif sur un des réseaux sociaux !
Comment retourner le problème en votre faveur et ressortir grandi de cet « angoissant »  évènement ?

6 étapes pour vous redonner le sourire :

1°) Lisez le message attentivement

A travers la lecture du message, déterminez précisément d’où vient le problème.
Est-ce :

• Un produit défectueux ?
• Un délai de livraison trop long ?
• Un problème de prix ?
• Une remarque négative sans fondement ?

Une fois que vous avez identifié le problème, décidez de/des actions à mettre en place pour le/les résoudre.

2°) Gardez une trace écrite

Faites une copie d’écran du message négatif. Il vous sera utile pour le suivi de vos activités sur les réseaux sociaux.

3°) Ne supprimez pas les messages négatifs

Supprimer les messages négatifs ne fera que repousser voir aggraver les poblèmes. Jouez plutôt la carte de la transparence avec votre communauté.

Certains commentaires négatifs et non fondés peuvent être cependant effacés. Faites appel à votre propre jugement et à l’avis de vos collègues.

4°) Réagissez vite 

Plus vous répondrez rapidement, plus vous garderez une image de sérieux et de professionnalisme.
Pour cela, faites-vous aider de vos collègues, experts en fonction du problème posé.

5°) Gardez votre calme

Votre réponse doit être claire, argumentée et professionnelle. Rappelez-vous qu’elle sera lu par la personne qui a posté le message négatif mais aussi par toute la communauté qui vous suit.

6°) Répondez

Commencez par vous excuser et par remercier votre interlocuteur qui vous donne ainsi une chance de vous améliorer.
Votre réponse est d’autant plus importante car, si elle apporte la solution qui convient à votre interlocuteur, celui-ci peut se convertir très vite en ambassadeur pour votre marque.

Prenez le temps nécessaire avant de diffuser votre réponse et demandez l’avis à votre entourage. Votre message doit être correctement interprété par votre interlocuteur et votre communauté.

E-reputation : Comment gérer les commentaires négatifs sur le social-media ?

D’après l’infographie de Digital Giants

Crédit photo : Fotolia