Relation client : comment investir moins mais mieux ?

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Relation client usage des consommateurs vs investissements des entreprises

Usage des consommateurs vs investissements des entreprises.
Point sur les moyens alloués et les usages sur les principaux canaux de communication ou comment dépenser moins mais dépenser mieux ?

Cette infographie réalisée  par Dimelo nous présente les écarts qui existent à l’heure actuelle entre les investissements des entreprises et les réelles attentes des consommateurs.
Selon Dimelo, 200 milliards de dollars sont perdus par les entreprises qui proposent des moyens de communication en décalage avec les usages d’aujourd’hui.

Une analyse par canal de communication :

1°) Relation client via le téléphone

Les entreprises investissent en moyenne 77 % de leur budget dans le canal du téléphone alors qu’il est bien moins utilisé par les consommateurs et est plutôt sur le déclin pour la génération la plus jeune (16-24 ans) ; seul 22 % l’utilisent pour rester en contact les entreprises.

Le téléphone n’est donc pas le canal où il faut investir en masse.

2°) Relation client via les réseaux sociaux

Les réseau sociaux sont clairement un canal que les entreprises doivent investir.
Il reste encore une belle marge de manœuvre. En effet 17 % des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour rentrer en contact avec une marque mais les entreprises n’investissent que 3 % de leur budget dans ce canal.

3°) Relation client via la messagerie instantanée

Les systèmes de messagerie instantanée tels que WhatsApp ou Facebook Messenger sont de plus en plus utilisés par les consommateurs (26 %). Les entreprises n’investissent pas encore ou très peu ; seulement 4% de leur budget.

Il reste encore tout à faire sur ce canal.

4°) Relation client via l’email

L’email est le canal préféré des consommateurs : 35% l’utilisent comme moyen de communication.
Si les entreprises investissent déjà ce canal (13 % de leur budget), elle doivent continuer et même augmenter leur budget.

5°) Relation client via le courrier

La digitalisation de la relation client fait que le courrier n’est plus à la mode ni du côté des consommateurs ni du côté des entreprises (3 % des investissements).

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Relation client : usage des consommateurs vs investissements des entreprises

D’après l’infographie de Dimelo

Crédit photo : Fotolia

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